为什么要有神秘顾客的项目,大宋咨询开展奔驰汽车4S店神秘顾客调查项目

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本文目录一览：1、为什么要有神秘顾客的项目

2、简述神秘顾客观察法的操作步骤

为什么要有神秘顾客的项目近期，大宋咨询受客户委托，对广东某市奔驰4S店服务开展神秘顾客调查。

随着汽车行业竞争的日益加剧，汽车厂方对于渠道销售终端(4S店)服务流程标准贯彻及客户服务质量的日益重视，将服务KPI考核成绩与提车价格进行挂钩已经成为越来越多厂商渠道管理的日常于段；如何提前预知本店服务质量情况、服务的短板？以便4S店能及时进行相应改进和提升，提升在厂方例行飞行检查考核的成绩，却是4S店管理方所面临的问题。

大宋咨询根据客户需求制定了详细的神秘顾客调查方案，通过神秘顾客检查，发现服务中存在的问题和服务的短板，为4S店服务提升提供信息支持。

大宋咨询根据消费者在4S店接触点设计检查指标，在问卷指标确认后及时组织访问员入店调查。在项目执行过程中实时回收调查问卷、现场执行照片、视频等资料，对资料审核确保无误，并根据调查数据出具调查报告。

大宋咨询神秘顾客调查广泛的服务于银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、奢饰品专卖店（专柜）、服装品牌专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等。访问员通过扮演消费者或办事人员进行实地走访，客观真实地记录整个过程和体验感受，采用统一的打分标准来体现暗访公平性。

大宋咨询采用经验丰富的质控员对每一位访问员提交的现场记录资料（评估表、消费记录、照片、影像等）进行甄别与筛选。通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8-10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。通过大宋咨询神秘顾客调查可以帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。

简述神秘顾客观察法的操作步骤1 进店虽然是一定要从正门进入，不要太正规，尽量随意一些，大方一些，比如，走路快一点，不要看销售顾问人员，直接去车辆旁边的意思，如果有2个人一起，尽量2个人有说有笑有沟通。

2 一定要把自己当成是个客户，真正想买车的客户，根据自己的兴趣和疑问和销售顾问正常沟通就可以了，重要的是搞价格，哪个真正的客户不想优惠呢，搞价格的客户才是真正想买车的客户

3 购买欲望要强，一定要说本人用车，一周内提车，千万不要说给家人买车，因为真正谁用车，谁一定要到店里，你说给家里人买车，家人没有来，那今天肯定不是买车的

4 一定要对这家店的竞争对手或者竞争车型非常熟悉，这样你才像一个真正买车的，比如，你去的是一家上海大众店，就说我昨天在人家建设路的那家上海大众店看的比你们这优惠，或者说我看的北京现代的那个优惠比你们的多的多呀

5 进店没有必要非常非常的配合，可以有一些自己的主张，比如，销售顾问说做一下需求分析，帮你推荐一个车型，你就说，我主要就考虑 捷达这款车，销售顾问问，要不要二手车置换，你就说，那得看给啥价吧，价格高肯定行，价格太低还不如去路边卖呢，一定要有自己合理的应对方式，不能销售顾问说啥，你都说行。

6 一定自信，自信到自己随时可以买这个车，不要感觉一看就不像买车的人

7 不要看特别贵的车，尽量看一些低端的车，这样我们更自信，因为比较贵的车的身份相对比较特殊，人群也少，一看可能不匹配，销售顾问比较容易识别，切记一定要听从顺创调研工作为员为你安排的去看的车型，不可以私自做主张，更不能一会看这车，一会看另一款车。

8 要主动的询问，不明白，不清楚的，要积极主动的询问销售顾问，不要只等销售顾问问你

9 专业知识要懂一些，尽量去之前在网上看看这款车，关注一下，别到里啥也不懂

10 说一些比较白的话，甚至一些方言，不要说专业的话，比如 安排个流程，都有啥流程，试驾的时间要驾照，就问，怎么还要驾照，等，装作对流程一点都不懂！

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